绿盟安全月刊->第44期->业界动态 杀毒软件现场服务满意度令人忧虑

出处：eNet硅谷动力
日期：2003-09-03

eNet硅谷动力

　　【eNews消息】据计世资讯(CCW Research)对企业级防杀毒软件行业用户满意度的调查显示，用户对杀毒软件提供商现场服务的满意度有待进一步提高。

　　调查表明，和售前咨询、网站求助、电话咨询、实施服务等相比，现场服务的选择率非常高，达到45.3%，排在第二位。更重要的是，用户非常看重杀毒软件的现场服务，其重要程度达到9.28分(总分为10分)，排在第一位。但从现场服务的用户满意度来看，情况恰好相反，现场服务的满意度在所有服务满意度里得分最低，为7.05分。这说明，用户对杀毒软件的现场服务期望非常高，但厂商们在这方面的投入和付出却不尽人意。

　　计世资讯(CCW Research)资深分析师曹开彬认为，在目前杀毒软件厂商竞争白热化、产品与概念均已趋同的情况下，加大对用户现场服务的投入会大大提高其产品的用户满意度，会使自己的产品在竞争中收到非常好的效果。

　　用户在选择企业级杀毒软件时，对提供商的现场服务能力应给予专门的考察。例如，对该厂商现场服务人员的多少、现场服务的网络、现场服务人员的素质都应该仔细考察。同时，软件提供商在为用户提供现场服务时，也有必要对现场服务的形式和内容进行全方位的创新，不要仅仅是派一个人上门而草草了事。